Возможности

  • updated
  • Answered
Добрый день

У нас есть множество вопросов по настройке чата. Не могли бы вы уточнить что из этого реально сделать с вашим чатом а что никак не осуществимо:
  1. При присутствии посетителя на странице более 300 секунд должно появляться автоприглашение «Здравствуйте! Если у Вас есть вопросы, мы готовы Вам помочь.»
  2. В окне с автоприглашением слова «Нет, спасибо», чтобы была возможность отказаться, закрыть окошко и не писать при этом ничего самому.
  3. После того, как посетитель отправил свой вопрос, при открытии оператором чата у посетителя автоматически должна появляться в окне фраза «Оператор пишет».
  4. Возможность работать сразу нескольким операторам. Если сообщение назначилось одному оператору, но он его не взял, то через 30 сек это сообщение должно переназначиться другому оператору.
  5. Сообщения от посетителя к оператору и наоборот должны отправляться мгновенно.
  6. Если у оператора отключился интернет, то система должна автоматически его разлогинить мгновенно.
  7. Возможность установить код (окно консультанта) на определенные страницы сайта, на определенные города. Возможность исключить определенные города.
  8. Возможность установить фотографию и имя работающего в текущее время оператора в окне Консультанта.
  9. Должна быть возможность создавать шаблоны ответов как общие для всех, так и индивидуальные у каждого работающего менеджера.

Зона общения должна состоять из:
  1. списка посетителей, которые в данный момент находятся на сайте (или странице); обновление информации должно происходить в режиме реального времени; мы должны видеть, на какой странице находится посетитель, из какого он города, его имя (если он его указал), разрешение экрана посетителя, браузер и операционная система посетителя; также нужно видеть тех посетителей, которые в данный момент задали свой вопрос, тех, кому мы ответили, и тех, кто просто находится на сайте (должны быть такие фильтры) должна быть возможность написать комментарий к каждому посетителю
  2. списка операторов, которые в данный момент находятся в сети;
  3. области переписки с посетителем; для каждой переписки должна обязательно сохраняться вся история о бщения.

Необходимые функции отчета:
  1. Возможность формировать сводный отчет как по одному менеджеру, так и общий за любой промежуток времени: день, несколько дней, месяц, год (календарь).
  2. а также отчет по каждому оператору за любой промежуток времени: день, несколько дней, месяц, год (календарь).
  3. Отчет - по количеству отработанных часов и минут;
  4. Отчет - по количеству обращений посетителей или число чатов (функцию «Нет, спасибо» не учитывать)
  5. Нужен архив переписки за каждый день в разрезе каждого оператора. Он должен выстраиваться в хронологии времени работы оператора.
  6. На странице с архивом должен быть фильтр поиска по ключевому слову в вопросе посетителя, в ответе оператора.
  7. В архиве переписки подсвечивать цветом или выделять другим способом ответ или время ответа оператора, если оператор задержался с ответом более, чем на 5 минут

Требования:
  1. Возможность создавать шаблоны с ответами
  2. Работа консультанта со всеми браузерами
  3. Информирование о том, ушел ли клиент со страницы на другую и мы продолжаем с ним общение или полностью закрыл диалог
  4. Возможность из формы онлайн-консультанта переходить по ссылке на карточку клиента (т.е. прописать парамтры для ссылок)
  5. Точное определение геолокации клиента (сейчас у нас есть случаи, когда определен г. Пермь, мы начинаем рассказывать про тарифы в Перми, а клиент из Саратова ).
  6. Возможность увидеть, кто из операторов на данный момент находится в диалоге, возможность сбросить другого оператора и назначить себя, передать свой диалог другому оператору.
  7. Возможность вставлять рабочие ссылки в текст ответа
  8. Онлайн должен быть на любой странице сайта, сквозным, и вызвать его можно по желанию клиента без ожидания 3 минут на странице – захотел вызвал. Автовсплывание – на определенных установленных страницах
  9. Уведомление для клиента о том, что пришел ответ.
  10. Для клиента должна быть возможность управлять диалоговым окном – двигать его, менять размер
  11. История диалогов для клиента должна храниться за небольшой промежуток времени (вся переписка за сегодня, вне зависимости от того, закрывал клиент окно или нет)
  12. Возможность менять шрифт написания (возможно, делать выделения цветом, пр отправке коммерческих предложений)

Так же вопросы по общей работе с обратной связью:
  • Не нашла , реализована ли в этом сервисе опция Заказ звонка + мы хотели здесь ввести для клиента возможность указывать в форме удобное время для звонка.
  • Будут ли происходить коммуникации только в рамках данного форума, либо пользователи смогут наши ответы видеть на почте?
  • Мы хотели бы рядом с клиентом отображать разницы во времени - рядом с пользователем, который прислал письмо, чтобы мы сразу брали в работу именно письма от регионов.
  • Отображать, если от одного клиента пришло сразу одновременно несколько запросов в обратную связь, например письмо в поиск персонала и заказ звонка или письма в разные категории При этом, если отмечаемся на письме, то и на всех незанятых заказах звонка тоже. 1 дежурный на всех запросах сразу.
Sergey Stukov
  • Answer
  • Answered
Добрый день
Добрый

У нас есть множество вопросов по настройке чата. Не могли бы вы уточнить что из этого реально сделать с вашим чатом а что никак не осуществимо:
  1. При присутствии посетителя на странице более 300 секунд должно появляться автоприглашение «Здравствуйте! Если у Вас есть вопросы, мы готовы Вам помочь.»
Да
  1. В окне с автоприглашением слова «Нет, спасибо», чтобы была возможность отказаться, закрыть окошко и не писать при этом ничего самому.
Текста “Нет, спасибо” нет, но клиент может просто закрыть чат, нажав на крестик.
  1. После того, как посетитель отправил свой вопрос, при открытии оператором чата у посетителя автоматически должна появляться в окне фраза «Оператор пишет».
Фразы “Оператор пишет” нет, но когда оператор начинает набирать текст клиент видит троеточие в чате.
  1. Возможность работать сразу нескольким операторам. Если сообщение назначилось одному оператору, но он его не взял, то через 30 сек это сообщение должно переназначиться другому оператору.
Автопереназначения нет. Есть два варианта: 1. Автоназначние оператора - оператор назначается автоматически из сидящих в онлайн и клиент прикрепляется к нему. 2. Ручное - клиенты висят в очережи и ждут, пока операторы их заберут на себя.
  1. Сообщения от посетителя к оператору и наоборот должны отправляться мгновенно.
Наш чат работает на основе технологии XMPP которая подразумевает мгновенную отправку сообщений между оператором и клиентом.
  1. Если у оператора отключился интернет, то система должна автоматически его разлогинить мгновенно.
При потере соединения по технологии XMPP если от оператора не было сигнала в течении 30-60 секунд, то оператора отсоединяет.
  1. Возможность установить код (окно консультанта) на определенные страницы сайта, на определенные города. Возможность исключить определенные города.
У нас нет возможности скрывать окно консультанта на основе его геолокации, но вы можете легко сделать это на стороне вашего сайта, вставляя код вставки только для заданных городов.
  1. Возможность установить фотографию и имя работающего в текущее время оператора в окне Консультанта.

Настройка имени и фотографии делается в его профиле, после чего они отображаются в окне консультанта.
  1. Должна быть возможность создавать шаблоны ответов как общие для всех, так и индивидуальные у каждого работающего менеджера.
На текущий момент нельзя сразу выбрать заготовленный ответ чтобы он был отправлен пользователю как ответ, но Вы можете создать внутреннюю базу знаний и копировать ответы из нее.

Зона общения должна состоять из:
  1. списка посетителей, которые в данный момент находятся на сайте (или странице); обновление информации должно происходить в режиме реального времени; мы должны видеть, на какой странице находится посетитель, из какого он города, его имя (если он его указал), разрешение экрана посетителя, браузер и операционная система посетителя; также нужно видеть тех посетителей, которые в данный момент задали свой вопрос, тех, кому мы ответили, и тех, кто просто находится на сайте (должны быть такие фильтры) должна быть возможность написать комментарий к каждому посетителю
Список посетителей есть, обновление в реальном времени, страница видна в чате, город виден (определяется по IP адресу), имя есть. Разрешение экрана, браузер и операционная система не видны. Статусы посетителей есть, комментарий к посетителю написать нельзя.
  1. списка операторов, которые в данный момент находятся в сети;
Есть
  1. области переписки с посетителем; для каждой переписки должна обязательно сохраняться вся история общения.
Есть. История сохраняетсяв специальном форуме, История чатов.

Необходимые функции отчета:
  1. Возможность формировать сводный отчет как по одному менеджеру, так и общий за любой промежуток времени: день, несколько дней, месяц, год (календарь).
В системе отчетности есть возможность выбора временного интервала.
  1. а также отчет по каждому оператору за любой промежуток времени: день, несколько дней, месяц, год (календарь).
У нас есть сводный отчет по операторам.
  1. Отчет - по количеству отработанных часов и минут;
Мы не ведем учет времени который провел сотрудник в холостом режиме, учитывается только суммарное время проведенное внутри активных чат сессий.
  1. Отчет - по количеству обращений посетителей или число чатов (функцию «Нет, спасибо» не учитывать)
Есть

  1. Нужен архив переписки за каждый день в разрезе каждого оператора. Он должен выстраиваться в хронологии времени работы оператора.
Есть архив всей переписки, но нет хронологии с привязкой к оператору.
  1. На странице с архивом должен быть фильтр поиска по ключевому слову в вопросе посетителя, в ответе оператора.
Возможно
  1. В архиве переписки подсвечивать цветом или выделять другим способом ответ или время ответа оператора, если оператор задержался с ответом более, чем на 5 минут
Нет

Требования:
  1. Возможность создавать шаблоны с ответами
Нет
  1. Работа консультанта со всеми браузерами
Теоретически поддерживаются все браузеры. Если выявляется,что что-то не поддерживается, мы стараемся это адаптировать.
  1. Информирование о том, ушел ли клиент со страницы на другую и мы продолжаем с ним общение или полностью закрыл диалог
Да, информация отправляется оператору сообщением от “робота”.
  1. Возможность из формы онлайн-консультанта переходить по ссылке на карточку клиента (т.е. прописать параметры для ссылок)
Из формы общение с клиентом можно перейти в его профиль UserEcho.
  1. Точное определение геолокации клиента (сейчас у нас есть случаи, когда определен г. Пермь, мы начинаем рассказывать про тарифы в Перми, а клиент из Саратова ).
Определение производится по базе IP адресов. База свежая, но не смотря на это интернет-провайдер может “не правильно” раздавать ip адреса клиентам. Т.е., например, клиенту из Саратова дать ip адрес из Красноярска. Тогда Вы увидите неверную информацию. Проконтролировать это нельзя.
  1. Возможность увидеть, кто из операторов на данный момент находится в диалоге, возможность сбросить другого оператора и назначить себя, передать свой диалог другому оператору.
В списке клиентов видно кто работает с клиентом. Оператор может перенаправить клиент к другому оператору, но забрать принудительно клиента у оператора нельзя.
  1. Возможность вставлять рабочие ссылки в текст ответа
Да
  1. Онлайн должен быть на любой странице сайта, сквозным, и вызвать его можно по желанию клиента без ожидания 3 минут на странице – захотел вызвал. Автовсплывание – на определенных установленных страницах
Да
  1. Уведомление для клиента о том, что пришел ответ.
При получении ответа, если чат свернут, он автоматически раскрывается. Каждое сообщение сопровождается звуковым сигналом.
  1. Для клиента должна быть возможность управлять диалоговым окном – двигать его, менять размер
Окно двигается вправо и влево, высота чата меняется. Нижний край чата всегда прикреплен к ниждей части браузера.
  1. История диалогов для клиента должна храниться за небольшой промежуток времени (вся переписка за сегодня, вне зависимости от того, закрывал клиент окно или нет)
История хранится в отдельном форуме. В окне чата отображается текущая сессия чата и ее история. При завершении ссессии клиенту отправляется история на email, если он известен.
  1. Возможность менять шрифт написания (возможно, делать выделения цветом, при отправке коммерческих предложений)
Нет.

Так же вопросы по общей работе с обратной связью:
  • Не нашла , реализована ли в этом сервисе опция Заказ звонка + мы хотели здесь ввести для клиента возможность указывать в форме удобное время для звонка.
Отдельно “Заказ звонка” опции нет, но ее можно реализовать в плане Advanced, добавив форум “Заказы звонков” и в нем добавить кастом поля для указания телефона и времени, удобного для звонка. Кнопку можно будет поместить в окне виджета или на форуме.
  • Будут ли происходить коммуникации только в рамках данного форума, либо пользователи смогут наши ответы видеть на почте?
Уведомления об ответах на вопросы пользователей, а также история чатов отправляются на почту клиента, если она известна.
  • Мы хотели бы рядом с клиентом отображать разницы во времени - рядом с пользователем, который прислал письмо, чтобы мы сразу брали в работу именно письма от регионов.
Такой опции нет.
  • Отображать, если от одного клиента пришло сразу одновременно несколько запросов в обратную связь, например письмо в поиск персонала и заказ звонка или письма в разные категории При этом, если отмечаемся на письме, то и на всех незанятых заказах звонка тоже. 1 дежурный на всех запросах сразу.
Не поняли этого вопроса.

Обратите внимание, за дополнительную плату возможна доработка системы для поддержи необходимых Вам возможностей.


 Sign in to leave a comment